ソニー、テレビやレコーダの「Web故障診断」を開始 －サイト上で修理予約、料金/納期確認も。深夜2時まで

Web故障診断のトップページ

2月14日15時開始

「Web故障診断」までの画面導線。SonyDriveのトップから3ステップ、各製品トップから4ステップでアクセス可能

　ソニーは、同社テレビ製品やレコーダの修理相談/予約などがサイト上で行なえる新サポートサービス「Web故障診断」を2月14日の15時に開始した。当初は「ブラビア」やCRTを含むテレビと、デジタルレコーダの「スゴ録」を対象にサービスを行ない、順次カテゴリを拡大する。

　従来のサポートページ内に、製品の型番を入力し、症状の内容を選択することで原因を探すことができる故障診断ページを新設。故障があると診断された場合は出張/持込修理の申込みもページ内で行なえる、修理料金や修理期間なども確認でき、出張修理は2時間単位での時間指定も可能。

型番の入力画面	症状の選択画面	修理受付の案内画面
※開発時のテスト画面

　また、持込修理の場合にも、問診結果を記録した仮受付番号が発行されるため、特約店やサービスステーションでの修理がスムーズに行なえるという。そのほか、修理中の製品の状況もサイト上で確認できる。

　一方、故障と診断されなかった場合や、操作の誤り・設定ミスの可能性がある場合には、解決のための設置・調整方法や操作方法が提示される。

診断結果(解決できない場合)	診断結果(解決できた場合)	診断結果(原因と対処法の解説)
※開発時のテスト画面

　受付は午前5時～深夜2時の毎日(月曜のみ午前8:30～)行なっており、年末なども対応。ただし、休止時間中はページへのアクセス自体が行なえない。なお、Q&Aなど従来のサポートページは継続して掲載される。

　サービス開始当初、テレビは液晶/プラズマテレビの「ブラビア」や現行のCRTカラーテレビを含む約750機種が対象。「スゴ録」はこれまでリリースされた全製品の約40機種をサポートする。なお、Blu-ray Discレコーダは現状では含まれていない。

2/14時点での新サービス対応/非対応製品一覧

　そのほか、未対応のウォークマンやハンディカム、ロケーションフリーなどの製品に関しては春より順次追加するが、デジタル家電に向けたサービスのため「全製品をサポートする予定ではない」としている。

　従来、故障かどうかの判断は、電話またはメールでの対応だったが、電話受付時間は20時まで。故障は実際に製品を預かってからしか判断できない場合が多く、預かった場合でも説明書の見落としや操作ミスなど“ナンセンスコール”が約3割を占めていた。サイト上で診断することにより、こういったロスの削減を図る。

　同社では、2006年11月から社内や販売店用に、故障診断用のデータベースを共有していたが、新サービスでは、同データベースをエンドユーザー向けにカスタマイズして公開する形となる。診断は3ステップまでの簡易な内容で、新製品の場合は取扱説明書と同程度の情報が網羅されている状態だが、サービス開始により回答を蓄積することでデータの充実を図り、ページに反映する予定。

□ソニーのホームページ
http://www.sony.co.jp/
□ニュースリリース
http://www.sony.jp/CorporateCruise/Press/200702/07-0214B/
□「Web故障診断」
http://www.sony.co.jp/shindan/

( 2007年2月14日 )

[AV Watch編集部/nakaba-a@impress.co.jp]

Copyright (c)2007 Impress Watch Corporation, an Impress Group company. All rights reserved.