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問題の原因、解決のめどは? 「楽天Koboに何が起こったか」
7月19日、楽天が電子書籍ストア「楽天Kobo」をスタートした。本連載でも、同社・三木谷浩史社長のインタビューをお届けした。
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| kobo Touch |
だが、彼らのサービスが、順調に運営されているとは言いがたい状況にある。初期には端末のセットアップで多くのトラブルを抱え、電子書籍ストアでは、公約したように販売書籍の量が増えていかない。書籍の検索にも問題が多い。楽天Koboに期待していた人を落胆させる結果となった。
あれから2カ月。楽天では、同サービスの改善が続けられている。楽天側はどのように問題を把握し、どのようなタイムスケジュールで改善に望もうとしているのだろうか。担当者に話を聞いた。7月19日掲載の、三木谷浩史社長のインタビューと合わせてお読みいただけると幸いである。
お答えいただいたのは、楽天株式会社・執行役員 イーブックジャパン事業 事業長の永井啓之氏と、イーブックジャパン事業 プロダクト管理部 部長の安藤連氏だ。
■ セットアップ問題は解決。検索は日本語へのノウハウ不足や情報精度が問題に
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| kobo Touch。筆者の手元にあるのは黒モデル |
楽天Koboでまず最初に問題になったトラブルは、端末である「kobo Touch」のアクティベーションに伴う問題だ。
発売日、正式スタート時間である15時より前に不完全なPC用アプリがダウンロードできてしまったり、アクティベーション用の回線が逼迫して処理が滞ったりした結果、購入したにもかかわらず製品をきちんと使えなかった、という人が続出した。
また、初心者への配慮という点でも、問題が多かった。パッケージにはマニュアルなどはほとんどなく、使い方がわかりにくかった。特に楽天の場合、顧客は「パソコンに詳しい人」ばかりではない。端末価格が7,980円、そして「楽天」というブランドやポイントシステムに惹かれて、今回初めて電子書籍端末を買おう、と思った人も少なくない。そういう人々にとって、あまりに簡素なkobo Touchの説明は、不満足なものに思われただろう。
永井氏(以下敬称略)：ローンチ直後、セットアップ含めうまくいかない方が多くいらっしゃったのは事実です。ですので、セットアップのところでご迷惑をおかけしないように改善をしました。初期段階・使い始めるところで起きたことは、できるだけの改善をしています。
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| Kobo Desktop |
デスクトップアプリの日本語化にも問題がありましたので、修正をかけています。アクティベーションの回線も増強しました。現在は、セットアップに関する問題はなくなっていると認識しています。
なにより、弊社にお問い合わせいただく方々にご説明、ご理解いただき、楽しんでいただけるよう、体制を増強しました。電話でのお問い合わせ窓口も、24時間体制としています。Koboの使い方も含め、使い方のガイドをご覧いただければと思います。ここでは、製品に紙ベースのマニュアルを用意しました。ご利用ガイドについては、使い方を動画で見れるようにしたり、FAQを刷新したりといったこともしています。
もう一方で、パソコンがないと使い始められない、という問題については、ファームウエアを改善し、PCレスで登録ができるようにしました。結果、そういった方々にも使いやすくなったのでは、と考えています。
また、初期の問題として挙げられていた、「青空文庫の作品がすべて同じ表紙で、内容がわからない」問題や、「コミックなどの巻数が表示されない」問題なども、ストア側を含め改善を行なっています。
もちろん、本来はこういう形でスタートすべきだったのでしょうが……。
実際、この点は楽天側の説明通り、大きな改善が見られたと感じる。クレーム対応という点で、楽天側にとってはきわめて大きな事案であり、特に優先度も高いものであったろうとは思う。
だが筆者はこの点は「問題の一端」でしかないと考える。楽天Koboという電子書籍ストア・サービスの問題点は、むしろ別にある。
それは、「検索機能が不完全で書籍が見つからないこと」、そして「書籍数が公約通りに増えないこと」だ。すなわち「本を買う」という体験の点で、マイナスの部分がきわめて大きい、という点だ。
まず、検索および表示の点について触れていこう。
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| 9月13日20時現在の「西田宗千佳」検索結果。特に問題なく8件表示された |
安藤：検索については、3種類の問題があります。正確にいえば、純粋な「検索」の問題と、そうではないけれどユーザーの方々からは検索の問題としてとらえられている部分がある、といった方が正確でしょうか。
まず「部分一致検索」の問題です。検索そのものの問題として、うまくいく場合といかない場合があります。
また、ユーザーの期待としては、書誌情報などの一部も検索対象になって欲しいところなのですが、対象になっていなかった部分がありました。
次は「検索キーワードの補完機能(サジェスチョン機能)」です。要は、期待通りのキーワードが出てこない。また、先の部分一致検索の不具合との合わせ技により、キーワードを選択できてもちゃんとヒットしない、という問題が生まれています。
これら3つそれぞれについて、今、改善をすすめているところです。一週間くらい前から改善をリリースしようとしていたのですが、いくつかの事情により、昨夜、部分一致に関する改善ができたところです。ただし、これでもパーフェクトではありません。設定の見直しやチューニングにより、今よりさらに良くなる部分があります。ですので、これから一週間くらいかけて、その改善をやっていくことになります。
書誌情報のふりがなは、当初、検索対象になっていませんでした。しかし、8月に対象としました。現在でも、確実に検索対象となっているのはタイトル・著者名・出版社名くらいです。
これには原因があって……。実は、出版社様から書誌情報として納入されるファイルの形式によって、データベースの中でタイプが分かれているのです。ある種類では検索できて、検索できないものもあります。正確にお約束はできないのですが、近日中に内容紹介についても検索できるようになる予定です。
【追記】
楽天によれば、9月13日時点で「内容紹介」も検索対象となったとのこと。
実のところ、書誌情報は、Kobo社が使い方を適切にご案内できていなかったこともあり、出版社様側で、正しくお使いいただけていないケースも多いのです。ある出版社はAというフィールドに入れている情報を、別の出版社はBというフィールドに入れている……といった具合に、同じ情報を別のフィールドを使っているのです。こういったことは、検索のチューニングの過程でわかってきました。これから、Koboのコンテンツ営業チームが、各出版社に利用方法について、アクションをかけていく予定です。
実は書誌情報の問題は、楽天Koboに限った話ではない。電子書籍ストアの多くは同じ問題に直面していて、現場ではエクセルを使って手作業で修正している……などという、ちょっと信じがたい話も耳にしている。楽天側の技術上の問題に加え、そうしたトラブルがあったことがマイナスに働いたのだろう。
検索の問題には、カナダ生まれで世界対応してきたKoboのシステムを、日本語に対応させる上での「課題」もあったようだ。
安藤：サジェスチョン機能は、Koboが元々もっているものをチューニングして使っているのですが、昨日の夜の段階で、さらに改善したものをリリースしています。
しかし、それでもスペックには限界があります。最終的には、日本語の分かる人がつくったものに置き換えたいです。それは、今日・明日にできるものではありません。しかしそうなれば、皆さんが楽天に期待していただいているクオリティになると考えています。
検索といっていても、キーワード検索だけでなく「ジャンル」の問題も大きいでしょう。ジャンル構成がユーザーのメンタルモデルと一致していると「この店はここが強い」という期待値にあう結果が出てきます。しかし、ジャンル構造がきちんとできていない。あるところを掘ると見つかるが、多くの人が思うところを掘っても見つからない、という問題が生まれ、よりいっそう本が見つからない……ということになりました。
この点については、根本的に改善しようとしています。現在は、海外で使っているコード体系をそのままもってきています。海外のコード体系にはあわない、日本では違うものがあるのですが、それを海外のコードに無理矢理マッピングした状態です。
これを根本的に日本用の、書店・図書館・オンライン書店で使われるものはなにか、という話に合わせて設計しなおしているところです。この作業には、数カ月かかることになるでしょう。Koboはすでに世界各国で動いているシステムですので、現在海外でご利用いただいているお客様にご迷惑をかけないようにやるには、数カ月がかかってしまうだろう、という判断です。
検索については、あまりに品質が悪い、というのは事実です。しかしその部分の多くはチューニングレベルで大きく改善できるので、すぐに改善結果が見られると思います。他方、開発が必要な部分につきましては、数カ月が必要になると思われます。
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| Kobo Desktopのジャンル検索 | kobo touchと同期 |
■ 「スケジュール優先」が裏目に、大規模なシステム改変を予定
重要なのは、「なぜこのようなことが起きたか」である。安藤氏は「自分なりの解釈はあります。結果的に顧客軽視であった、と言われるかもしれませんが……」と前置きした上で、次のように説明した。
安藤：スケジュールを優先した、というファクターはあります。開発者的な観点で言うと、Koboのシステムは未熟です。まだ何年も運用しているものではありません。素早く作ってAmazonよりも速く出すことに注力しています。国際展開する場合にも、国際的に同じものを、多言語で出すことを前提にしています。
そこに関わってくるのが「ジャンルの構造」です。これは、根本的なデータ構造に他なりません。そこをカスタム可能にするかどうかは、設計上の大きな問題です。現在Koboのシステムは、マーケットにあわせた変更を許すものになっていません。ですから、日本に合わせた改善をする場合に、開発が必要になるのです。
ローンチの前、今年の始めのことですが、カテゴリー・ジャンルの改変をメジャーな開発項目に入れることでサービス開始を何カ月も遅らせるか否かについて、色々とシーソーがゆれていたのは事実です。そこで迷った時に期待したのは「コンテンツの数が今よりもっと出るだろう」ということです。ある程度の本が用意されているのであれば、「欲しい本がありそうだからある程度一生懸命検索してくれるだろう」、だからまずは出してみよう、と思ったのです。
この種のサービスでは、ジャンル検索よりもキーワード検索が多く使われるだろう、と考えていました。実際、Amazonもそう最適化しています。しかし、検索の精度がこれほど悪いとは思わなかったのです。許容できる検索のレベルにもっていくのはここまで難しくないだろう、と考えていました。
あとになって振り返ると「甘さがあった」、と言われてもしょうがありません。
すなわち、楽天Koboの検索品質が悪い理由は、「他国で開発されたシステムが日本の事情に合っていなかったこと」、「書籍が少なく見つかりづらかったこと」、「書誌情報などのデータ的整備がうまくいっていなかったこと」などの複合原因で生まれたものだった、ということだ。
■ 書籍が集まらない理由は「品質管理」、水増しの意図はない
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| 日本語対応コンテンツは、将来的には150万冊を目指すとしている |
もう一つの大きな問題である「書籍が集まっていない」ことについてはどうだろう?
楽天Koboでは、電子書籍フォーマットにまだ新しい「EPUB 3」だけを採用し、こちらへの変換とチェックに時間がかかる、と三木谷社長も話していた。他方で、それでも本来、「7月末までに3万、8月末までに6万、年末までに20万」という数が公約されていたが、8月末までに6万、という数字は守られていない。
永井：出版社との契約自体、一部見込み違いはあります。しかし、おおむね全体では契約をしていただいている、というのは事実です。
とはいえ、8月末で6万というお約束をさせていただきましたが、できなかったことに違いはありません。この点については、申し訳なく思っています。可能な限り早急に実現したいと努力中です。
6万という数を実現するには、当然にして、旧作を相当程度出していただかないといけません。その上で、QA(Quality Assurance)は、非常に大きな問題になっています。販売書籍数の増加スピードが上がらない理由の大きな部分がQAである、という点は間違いありません。
ただこれは、我々が想定する(QAの)スピードと、出版社のスピードが違った、ということが原因なのです。考えてみれば当たり前なのですが、我々が勝手に考えていた予定の通りのスピードで、出版社様の側でQAが終了するとは限らないわけで。かなりご協力いただいていることは事実なのですが、勝手に想像したスケジュールとは違っていました。
この認識の差が、最初の段階でわかっていたか、というと、正確にはわかっていなかった……というのが事実です。
すべての電子書籍がEPUB 3で作られる時代になれば、この種の問題は出ないだろう。だが、過去にXMDFやドットブックで作られたもの、現在もそれらのフォーマットで作られたものを変換することになれば、どうしてもプラスの時間が必要になってしまうのは避けえない。シンプルにEPUB 3に賭けたがゆえの難点といえる。
他方で「数をそろえる」という点については、別の観点で厳しい批判もある。パブーと組んで供給を受ける個人制作のコンテンツや、「ギター譜」などで書籍数の「水増し」を計っているのでは、という指摘だ。この点については、永井氏ははっきりと否定する。
永井：ご批判は承知しています。とはいえ、元々6万を想定した時は、そういうものを含めて、というつもりではありました。6万というのは「競合と同等のものは用意しよう」という意図です。その上で新しいものを、と思っていました。他の競合も、そういったコンテンツを用意した上で数をそろえています。
これからさらに書籍の電子化速度は上がっていくと考えています。ですから「年末までに20万」は目標値ではありますが、実現したいと思っています。やはり、流れは「電子化」にいっていますから、やれる可能性のある数字ではあると考えます。
そのために必要なのは、問題となっているQAのスピードアップだ。ここでいう「QA」とは、できあがったEPUB 3の電子書籍をチェックして、レイアウトや細かな表現などにおかしいところがないかを確かめる作業を指す。これを高速化するのは容易なことではない。
永井：こうやれば100%、確実に速くなる、というものはありません。ただし、出版社様と相談はさせていただいています。
まだ経験の少ない最初のうちは、すべての部分でQA作業をします。しかし実績が積み重なってきた時に、まったく同じプロセスでやらないといけないか、いままでの実績をふまえてスピードアップする方策がないかを話しているところです。
もちろん、どうQAを行なうかは出版社様が判断することで、私がどうこうできるわけではありません。「このくらいでいい」と私が言ってはならないのですが、効率化する方法はないのか、という点をご相談させていただいているところです。
■ 注力は変わらず、批判に応えた進化ができるか
楽天Koboに対する批判の中でも、楽天の販売ページにおいて、「kobo Touch」の評価を一時削除したことについては、筆者も大きな問題と考えている。楽天というショッピングサービスにおいて、「評価」は消費者に対する「軸」の一つ。それを運営側が一時的とはいえ、取り下げることができるというのは、楽天に対する他の出店者との公平性の意味でも、利用者に対する情報提供の面でも問題がある。
このことの意図はなんだったのだろうか?
永井：レビューの件について、良くない行為であったかどうかについては、議論があるところです。
ただし、我々の考え方としては、こういう進化をしていくもの、日々改善していくものについては「改善以前」の状態のご批判に対し、それをそのまま乗せると、現状との差があるため、誤解を招くだろう、という判断がありました。我々が用意していた評価システムでは、「今はここが直っています」ということを知っていただける状態にありません。
今はきちんと評価していただけるようにしているので、ご理解をいただきたいと思います。
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| kobo touchの「マルチデバイス対応」は「準備中・開発中」とのこと |
Koboは9月6日、新型の電子書籍リーダー3モデルを発表している。このモデルの日本での投入予定が気になるところだが、現状では「決定し次第、別途ご案内する、ということ以上のコメントはできない」(同社広報)とのこと。iOS・Androidなどのデバイスでの読書を実現する「マルチデバイス対応」についても、「ローンチ時にお話した通り、準備中・開発中。実現すべくやっているが、それ以上はご容赦を」(永井)とのことだ。
楽天では、Koboのビジネス立て直しに、多くのリソースがつぎ込まれている。それがどこまでうまくいくのか、どこまで改善されるかを判断するのは難しい。だが、彼らがいまだ「本気」であることは間違いないようだ。
永井：(「人員が入れ替わった、との噂があるようですが」との質問に対し)ごっそり変わった、という話はないです。一時ビジネスを指揮していた本間(楽天デジタルコンテンツ推進室・執行役員の本間毅氏)が本業(筆者注：本間氏は楽天・アメリカ支社を中心に活動しており、本来は全世界でのコンテンツビジネスや新規ビジネス開拓担当である)に戻り、国内のビジネスは私が統括することになったのは事実です。
しかし、三木谷は現在も、時間をかなり割いて、本気でビジネスに取り組んでいます。カナダのKobo側も、人的リソースも含めて強化しました。ローンチ時に分かりきれなかったことを修正するために、かなりの強化をしたのは間違いありません。もちろん、まだ十分なレベルでないのは承知しています。
しかし我々は、日本に「新しい読書習慣」をなんらかの形で作りたいと思っているのです。紙では作り得なかったことも含め、幅を広げたい。我々が「こうである」と決めて進むのではなく、みなさんと一緒に進化させていきたい。いろんなものを批判にさらして、ユーザーとコミュニケーションをしながら、あたらしい読書を作っていきたいと考えています。
Koboの進化していく姿を期待していただきたいですし、ご批判もいただきたいと思います。
楽天Koboは、スタート時にユーザーの期待を裏切った。残念だが、それは間違いない。
今後もこのビジネスを続けるのであれば、そこから学び、やるべき改善を積み重ね、新しい環境を作り上げていくことを期待したい。事実、他の電子書籍プラットフォームは、この2年ほどの間に、一部のユーザーからは揶揄されつつも、地道な改善を積み重ねて現在に至っているのだ。
楽天が、自社内のRabooも含め、「先行者のノウハウ」を学べなかったことは残念だが、その分努力し、良いサービスを作り上げてほしい。
（2012年 9月 14日）